Rencontre avec un changeur de métro de la STM

Du change oui, mais du service à la clientèle, de la surveillance et aussi des rondes de station. Un métier plus complexe qu'il en paraît!

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Jean-Paul Tremblay, changeur de métro à la STM - Crédit photo: YULorama
Rencontre avec un changeur de métro de la STM

Il y a de ces métiers dont on voit les travailleurs chaque jour sans réellement les voir. Pourtant, leur travail est indispensable au fonctionnement des entreprises qui les embauchent. Nous avons rencontré une personne qui exerce un métier qu’on croise régulièrement et dont on ne sait pas trop exactement en quoi consistent les fonctions exactes. Que fait donc un changeur de métro à la STM? Ça donne du change, oui, mais encore? Rencontre avec Jean-Paul Tremblay.

YULorama : Depuis combien de temps et qu’est-ce qui vous a amené à être changeur de métro?

Jean-Paul Tremblay : Avant, j’étais chauffeur d’autobus. Puis, un jour, j’ai eu l’opportunité d’essayer ça et je me suis lancé et… j’ai adoré ça! J’adore le contact direct avec la clientèle. Je fais ce métier maintenant depuis 2010 et je suis avec la STM depuis 2005.

Qu’est-ce que le métier de changeur de métro implique?

Le rôle du changeur porte ce nom parce qu’auparavant, on donnait énormément de change (rires). Maintenant, c’est plus complexe, car avec les nouvelles méthodes de paiement disponibles, on ne donne plus autant de change, même si le nom est resté! Aujourd’hui, le vrai nom est Changeur, service clientèle, vente et perception, mais on dit toujours changeur. Le vrai nom, plus long, englobe davantage nos tâches comme accueillir le client, lui offrir les titres appropriés pour son parcours, le guider vers le lieu direct où il veut aller. Si le client nous pose des questions, nous avons tous les documents appropriés pour lui répondre, le sécuriser dans la station et lui donner les bonnes directions à prendre. Quand le client arrive et qu’il a besoin d’un service rapide et courtois, on se doit de lui donner.

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Le changeur a accès à des cartes de quartier pour chacune des stations du réseau. – Crédit photo: YULorama

Lors de ma visite dans la cabine, vous m’avez d’ailleurs montré les outils que vous avez dont, justement, deux ordinateurs. Un servant à la perception et l’autre pour de l’information comme les caméras de sécurité et les cartes pour guider les clients.

Oui, nous sommes en mesure de répondre aux questions de la clientèle rapidement grâce à notre centre d’informations, notre ordinateur qu’on appelle le PICC (Poste intégré de communications centrales). Avec cet outil, on peut aller chercher de l’information concernant toutes les stations, autour des stations, vérifier la cadence des trains, s’il y a une interruption. On a accès en temps réel à ce qui se passe sur le réseau et on peut ainsi en informer la clientèle. Si le client nous demande à quelle station il doit descendre pour aller à telle rue, on peut l’aider, car on a les plans de quartiers intégrés dans notre ordinateur. On a aussi des caméras nous montrant tout de la station, installées à des points stratégiques. Par contre, on ne voit que ce qui se passe dans notre station. Pour savoir ce qu’il se passe à une autre station, on peut toujours être en contact avec un confrère ou une consœur de travail qui peut nous informer. Le Service central, lui, a accès à toutes les caméras et peut, lui aussi, informer tous les employés sur une situation donnée.

Que faites-vous lors d’une situation d’urgence? Êtes-vous en mesure de vous impliquer directement?

Nous devons attendre les ordres de la base centrale. Si, par exemple, une personne a perdu conscience dans le train, je dois sécuriser mon poste de travail et là je vais en bas, avec des responsables, et nous allons demander des informations à la clientèle en attendant les secours. Je ne peux pas porter une aide directe comme les premiers répondants, comme les ambulanciers, mais je peux être là pour du soutien. Par exemple, j’ai déjà été là à donner du soutien à une personne qui avait perdu connaissance en pendant que les premiers répondants lui offraient des soins. Ou je pense à ce monsieur qui était en pleine crise d’angoisse, super figé, que j’ai dû prendre dans mes bras, comme on le ferait avec un enfant, pour le réconforter. S’il y a dangerosité, nous n’avons pas le droit de sortir de notre loge. Nous devons rester en tout temps dans notre loge jusqu’à l’arrivée des policiers à titre de prévention.

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Le changeur peut tout voir partout dans sa station grâce aux caméras de sécurité – Crédit photo: YULorama

(C’est à ce moment qu’un message dans les haut-parleurs, comme on les entend, régulièrement, s’est déclenché)

Voilà un bel exemple! Quand il y a danger, on appelle la centrale qui elle, justement, lance des messages comme ça pour aviser tout le monde sur le réseau. Ça peut être pour n’importe quoi, dont l’entretien. Une bouteille de vitre cassée, un dégât d’eau… On appelle les préposés avec des codes comme celui qu’on vient d’entendre. Si je vois que quelqu’un a besoin d’aide, je vais appeler la centrale et demander l’autorisation avant de sortir de ma loge, car si je ne suis pas dans ma loge, je ne peux pas aider le reste de la clientèle et s’il y a danger, je ne peux pas me mettre en danger moi-même.

Dans le même ordre d’idée, j’imagine que si quelqu’un ne paie pas son passage, ce n’est pas à vous d’intervenir?

Nous avons à même notre poste de travail une touche pour la fraude. Ainsi, on cumule des données. Ces données-là créent des statistiques. Donc si pendant une période donnée il y a eu beaucoup de fraudes à un endroit, la STM peut envoyer des agents en civils ou encore ceux que vous voyez avec l’uniforme d’inspecteur pour faire la vérification des titres. C’est de cette façon que l’on arrête ceux qui fraudent régulièrement.

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Pouvez-vous deviner à quoi servaient ces boutons? Un indice: On doit passer par eux avant d’aller sur le quai! – Crédit photo: YULorama

Êtes-vous lié à une seule station ou bougez-vous?

Je suis sur ce qu’on appelle des splits-shifts. Personnellement, j’aime ça! Je commence tôt le matin, ces temps-ci, je suis à LaSalle puis j’ai une pause de quelques heures me permettant de retourner chez moi, de faire mes petites affaires et ensuite, je finis ma journée à la station Jolicoeur. Le week-end, je vais à d’autres stations. Dans une année, je peux me promener dans une dizaine de stations différentes, à des horaires différents.

Qu’est-ce que vous aimez moins à propos de votre métier?

Je pense aux interruptions, un malaise, un vol… On est là, on veut aider, mais on ne peut pas pour les raisons dites précédemment. Il faut se dire qu’on aide indirectement en apportant de l’aide aux autres clients, mais souvent j’aimerais pouvoir aider directement une personne dans sa détresse, mais je ne peux pas. Par contre, le taux de satisfaction global de la STM est élevé donc, je me dis qu’on est gagnant.

Qu’est-ce que vous aimez le plus?

Le service à la clientèle, bien entendu! Depuis un certain temps, nous pouvons maintenant sortir davantage de notre loge et donner du service direct sur le plancher. On peut aider les gens à circuler, à se procurer un titre avec la machine distributrice… Souvent, seule notre présence sur le plancher est appréciée. Aussi, être sur le plancher nous permet de vérifier que tout est correct. On descend sur le quai pour voir s’il y a des problèmes, s’il y a eu un dégât, si les extincteurs de feu sont bien présents, si les téléphones d’urgence sont toujours bien branchés, etc. Grâce à notre radio, on peut aviser s’il y a un problème. On sort même dehors pour voir si autour de la station tout est correct. J’ai déjà éteint un feu de poubelle suite à une ronde comme ça! Le feu n’avait pas été signalé. Alors ces rondes sont nécessaires.

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Plusieurs rondes sont faites dans la station afin de s’assurer que tout est en ordre. Ici, la station LaSalle. – Crédit photo: YULorama

Combien de rondes faites-vous par jour?

Généralement, on doit en faire minimalement une au début de notre quart de travail, une à la fin et une au milieu, donc trois.

Que pensez-vous du scandale qu’il y a eu il y a quelques années sur la langue française comme quoi certains changeurs refusaient de servir dans une autre langue que le français?

La plupart des changeurs parlent au moins deux langues. Certains d’entre nous en parlent jusqu’à quatre, car nous avons des changeurs de toutes les nationalités. Dans mon cas, je parle français et anglais, mais je comprends également l’italien et l’espagnol. Donc, je peux me débrouiller à me faire comprendre et à comprendre des gens, locaux ou touristes, qui parlent ces langues. Nous avons aussi un nombre grandissant de stations qui offrent internet, alors c’est facile maintenant d’aider les gens en utilisant des outils de traduction. Les conflits avec la langue, je n’en ai pas eu. Oui, j’ai eu vent des conflits que vous me parlez, mais je ne peux pas vraiment dire quoi que ce soit à ce sujet, ça ne me touche pas. Montréal reste une ville cosmopolitaine. Le touriste qui vient de l’extérieur essaie souvent de dire quelques mots en français même si ce n’est pas toujours facile. Le but c’est d’essayer de l’aider et avec toute la documentation qu’on a, on finit par le faire!

En terminant, qu’est-ce que vous pourriez nous dire sur le métier de changeur qu’on en se doute pas

Tous les changeurs vous diraient à l’unaminité que notre vision a changé. La vision dans le sens de terme. On voit tout! Je suis capable de voir des gens qui s’approchent et là je les regarde et leur envoie la main et ils sont surpris que je les aie vus ! La vision périphérique est réellement plus large qu’avant que je commence à être changeur! C’est devenu une force avec le temps. Ça nous permet de ne rien manquer et d’agir rapidement en cas de besoin.