« Bonjour / Hi »

Le point de vue d'une ancienne vendeuse !

Marché Atwater de Montréal
Photo : Guylain Doyle
« Bonjour / Hi »

En novembre dernier, l’Assemblée nationale du Québec a voté en faveur d’une motion réclamant que les commerçants accueillent leurs clients avec la formulation “Bonjour” et non le fameux “Bonjour Hi” qu’on s’est habitué à entendre depuis de nombreuses années.

Toutefois aucune loi n’a encore été adoptée (et ce ne sera probablement pas nécessaire) ce qui signifie que la formulation franglophone n’est pas illégale en soi. Les débats à ce sujet ont été chauds.

Mais mis à part les consommateurs, comment se vit cette motion chez les employés du service à la clientèle? Ayant moi-même travaillé dans le domaine pendant neuf ans, je n’ai pas pu m’empêcher de demander l’avis aux employés dans les magasins que j’ai fréquentés dans les derniers mois.

Offrir le meilleur service

Lorsque vous appelez votre institution financière, vous êtes habituellement accueilli avec un message du genre “Bonjour et bienvenue chez Banque Populaire. Hello and welcome to Popular Bank. For service in English press 2”. N’êtes-vous pas content de savoir que vous avez le choix d’être servi dans la langue avec laquelle vous vous sentez le plus confortable pour communiquer?

Quand on parle de notre argent, de notre service de cellulaire ou d’internet, on veut être sûr de bien comprendre et d’être bien compris. Pour les agents qui vous répondent, il est primordial de savoir qu’ils vous ont été utiles et que vous avez été en mesure de régler un problème ou de prendre une décision de manière éclairée.

Dans les magasins, leur titre varie. Préposé au service à la clientèle, vendeur, associé, conseiller, commis, caissier … peu importe leur titre, ils ont en commun le service à la clientèle. Pour ces gens, la formule “Bonjour Hi” c’est une façon de vous dire “Bienvenue dans notre boutique. Il me fera plaisir de vous aider dans la langue de votre choix”.

Ils n’ont pas le choix : lorsque vous y entrez, vous ne portez pas un bracelet qui indique si vous êtes francophone ou anglophone. Toutefois vous répondez par “Bonjour” ou par “Hi” et l’employé sait dans quelle langue vous servir.

Barista faisant un café
On ne voudrait pas gâcher votre commande! Photo : Trevor Adeline

Certains se disent “Bof, tout le monde comprend le mot ‘Bonjour’ c’est pas la fin du monde”. En effet, ce n’est pas la fin du monde. Mais imaginez le malaise. “Bonjour … English ou français?” Ou alors “Bonjour … alors la promotion du jour c’est 50% de rabais sur le deuxième article” “I’m sorry … what did you say?”.

Quand notre but c’est d’offrir un service hors pair et efficace, ce petit moment qui est l’accueil peut pousser une personne à consommer ou pas. Plusieurs clients tournent les talons s’ils n’ont pas été accueillis dans les 30 premières secondes. J’ai déjà vu des clients anglophones pris d’angoisse à l’idée de poser une question car les employés communiquaient en français entre eux.

Ainsi que des clients francophones offusqués d’entendre des conversations en anglais. Vous vous dites “Ben ce monde-là exagère, je suis pas comme ça”. N’empêche que ce sont des clients, qui ont de l’argent, qui consomment, et qui ont le droit de recevoir un service de qualité.

Un grand débat pour une poignée de magasins

Le débat autour de la question ainsi que l’adoption de la motion a fait couler bien de l’encre. Selon certains, ce n’est rien d’autre qu’un terrible jeu de valse politique pour rallier les votes des francophones. Selon d’autres, c’était un geste nécessaire pour protéger l’identité francophone de la province.

D’autres encore déplorent la stigmatisation plus profonde de la population anglophone. Pour les vendeurs, ça a eu un effet de “Ben voyons donc”. Toute cette discussion pour, finalement, ne cibler que des commerces du centre-ville de Montréal ou de municipalités et quartiers anglophones. Rendez-vous au centre-ville, dans Westmount, l’Ouest de l’île, ou Laval et vous serez accueilli dans les deux langues. Rendez-vous dans Rosemont-Petite-Patrie, à Québec, Longueuil, ou Sherbrooke et vous serez accueilli en français.

Bien sûr, les employés des quelques établissements ciblés devront s’acclimater. Les clients habitués de ces établissements devront aussi s’acclimater. Toutefois on ne peut empêcher les gens de parler la langue qui leur plaît. Il est très commun d’entendre des personnes passer de l’anglais au français dans une même phrase sans que cela ne sonne déconstruit. J’en suis moi-même coupable. N’est-ce pas une de ces caractéristiques qui font la beauté de notre merveilleuse ville? Moi je suis convaincue que oui.